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Tout au long de leur parcours professionnel les collaborateurs sont amenés à échanger et poser des questions avec les différents services internes de l’entreprise. Si la RH est historiquement au centre de ce type d’interactions, nombreux sont les services concernés : marketing, communication, DSI, services généraux, comptabilité... Or, force est de constater que bien souvent les questions des employés sont répétitives et que les services internes passent beaucoup de temps à envoyer des réponses standardisées. Ces activités à faible valeur ajoutée sont chronophages. Découvrez en quoi les chatbots peuvent aujourd’hui vous aider à optimiser le temps de vos collaborateurs.

 

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

 

Le Chatbot est un agent conversationnel capable de répondre aux questions redondantes des salariés. En fonction des besoins, le chatbot peut être présent sur les outils de l’entreprise (intranets, messageries instantanées, etc.) ou encore être joignable par SMS. Le collaborateur obtient une réponse instantanée si le chatbot détient l’information. Les services internes sont ainsi moins souvent sollicités, ou uniquement ponctuellement pour alimenter les réponses non connues par le chatbot. Un chatbot réduit donc les tâches à faible valeur ajoutée et permet de gagner du temps.

Par ailleurs, en fonction de la technologie choisie, le Chatbot peut aller lire les informations stockées dans les SI locaux, voire même parfois y modifier ou ajouter une information (le chabot devient alors un bot).

 

 

Quels sont les différents types de chatbot ?

 

La démocratisation des messageries instantanées dans les entreprises, le développement des solutions SaaS permettant des interfaçages plus rapides entre les outils et les dernières avancées obtenues dans le domaine de l’intelligence artificielle font apparaître un grand nombre d’acteurs dans le domaine des chatbot. Deux types de chatbot existent sur le marché :

 

  • Le chatbot linéaire (ou arbre décisionnel) dont le socle de connaissance est composé d’un ensemble de couples « questions / réponses » constitués à partir de l’étude des besoins internes (questions les plus fréquemment posées). Le chatbot répond arbitrairement en fonction de la base de connaissance existante, et est en capacité de poser des questions en entonnoir.

Les plus : conception courte, maintenance réalisée en interne, coûts de mise en œuvre et de fonctionnement peu élevés.

Les moins : identification de tous les couples « questions / réponses », apprentissage du chatbot manuel.

 

  • Le chatbot non linéaire (intelligence artificielle) dont le socle de connaissances est issu de plusieurs sources : base de données constituée dans le cadre du projet de mise en œuvre, accès aux autres SI de l’entreprise, algorithmes propre au chatbot lui permettant de « comprendre » le langage naturel. Le chatbot simule la relation « humain – humain ».

Les plus : meilleure interaction avec les utilisateurs, apprentissage du chatbot automatisée, bénéfice des montées de version régulières de la solution.

Les moins : coûts de mise en œuvre important, maintenance généralement réalisée par la solution chatbot, coûts de fonctionnement plus importants.

 

 

Quels sont les bénéfices liés à la mise en place d’un chatbot ?

 

Les bénéfices de la mise en place d’un chatbot à destination des collaborateurs concernent aussi bien les salariés que les services internes et ont un impact sur l’entreprise au global.

Pour les salariés le chatbot permet de :

  • disposer d’un canal central pour trouver la bonne information rapidement
  • faciliter l’accès à l’information avec un outil disponible 24h/24 qui répond immédiatement
  • assurer la confidentialité en permettant aux salariés de poser leurs questions sans tabou (reporting global)

 

Pour les services internes l’utilisation d’un chatbot offre plusieurs avantages :

  • Optimiser la gestion du temps de vos équipes en leur permettant de consacrer à des tâches à plus fortes valeurs ajoutées. Cela contribue à la réduction du stress des services sur-sollicités pour des questions récurrentes.
  • Être alerté immédiatement en cas d’impossibilité du chatbot de répondre à une question pour pouvoir assurer un niveau de qualité de service élevé. L’impact est la montée en compétences des équipes qui gagnent en expertise.
  • Participer à un projet visible contribuant pleinement à la digitalisation de l’entreprise.

 

Enfin le déploiement d’un chatbot bénéficie à l’entreprise au sens large en permettant de :

  • Proposer un outil digital et innovant qui concoure à développer l’image de l’entreprise en interne (employés) et à l’externe (clients, candidats).
  • Augmenter la satisfaction globale des salariés qui ont une réponse immédiate à leurs questions.
  • A moyen terme, réaliser des gains financiers car les salariés et les services internes se consacrent à leurs missions plutôt qu’à la recherche d’informations ou à la réponse aux questions à faible valeur ajoutée.

 

Comment assurer le succès de son projet Chatbot ?

 

Si pendant longtemps le déploiement des chatbot s’est limité au secteur du retail et des services clients, le marché des entreprises au sens plus large est de plus en plus mature. On assiste ainsi à une multiplication par trois du volume d’échange par Chatbot depuis 2011 (source : Eryem – Mars 2017) et on prédit que 40% des interactions mobiles s’effectueront par Chatbot d’ici 2020 (source Eptica – novembre 2016).

Il semble donc naturel que nombreuses soient les entreprises à se questionner sur ce sujet. Néanmoins, si la démocratisation de cette technologie la rend plus accessible, elle n’empêche en rien de connaître et maîtriser les risques et contraintes associées à la mise en place d’un chatbot en entreprise. Il est donc primordial de :

  • Cadrer le projet en identifiant au préalable le besoin auquel répond le chatbot et ne pas considérer que ce dernier aura pour vocation de répondre à tous les besoins
  • Impliquer les administrateurs pour que l’apprentissage du chatbot se fasse dans de bonnes conditions et que sa base de connaissance soit la plus complète possible
  • Choisir le canal d’échange et donc la plateforme adéquats selon les types d’utilisateurs pour simplifier l’adhésion des collaborateurs
  • Accompagner les collaborateurs dans la prise en main de l’outil et l’évolution de leurs usages
  • Prendre le temps de verrouiller les aspects juridiques

 

Découvrez comment ConvictionsRH peut vous accompagner sur l’ensemble de ces problématiques et vous aider à faire de votre projet chatbot une réussite.

Consultez également notre cartographie chatbot 2018.

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